Entenda como o mau atendimento faz a empresa perder dinheiro

No âmbito de vendas, não é necessário ser um expert de gestão ou estratégia para perceber que a essência de um bom negócio é um bom atendimento. Segundo a pesquisa Counting the Costumer, lançada pela Glance, são necessárias 12 experiências positivas para que um cliente se sinta compensado por uma experiência negativa não resolvida. Pensando nisso, a Octadesk, startup desenvolvedora de sistemas voltados para gestão de relacionamento com os clientes, preparou algumas dicas:

1. Cliente afastado
Após um atendimento de baixa qualidade, em que o cliente sente que apenas perdeu o seu tempo, a frustração fará com que seu engajamento com a empresa diminua. Segundo a da Glance, é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente que manter um. Os clientes se tornaram cada vez mais crítico por meio das plataformas digitais. Lidar com feedbacks negativos em redes sociais é uma ação desafiadora, mas que pode aumentar a credibilidade da empresa para seus clientes ao não ignorar as suas reclamações. Por fim, o atendimento deve ser preciso, simpático e personalizado às necessidades do cliente.

2. Desperdício de Oportunidades
Um cliente que decide se desligar da empresa provavelmente vai distanciar outros clientes potenciais. Ao ter uma experiência negativa, é muito comum que os clientes logo contem o ocorrido à conhecidos, amigos e familiares. Disseminando essas experiências negativas, os clientes acabam desconstruindo ideias positivas que os demais nutriam sobre determinada empresa. Essa divulgação, por mais que seja um caso isolado, causa quebra de credibilidade e a reputação meticulosamente construída, manchada. Notícias negativas acabam se propagando bem mais rápido que notícias positivas.

3. Desorganização
Um atendimento insatisfatório tem fortes ligações com uma defasagem na organização interna. A somar a falta de comunicação, falta de controle das situações, é muito provável que a empresa esteja a gastar muito do seu orçamento em setores/áreas desnecessárias. Por conta dessa falta de visão estratégica, é muito capaz que esse capital esteja fazendo falta em outros departamentos da empresa. Por outro lado, é importante ressaltar que o investimento em questão não se resume exclusivamente na compra de aparato material. É crucial investir na equipa, como por exemplo estimular o ânimo dos funcionários.

4. Equipa desanimada
O problema pode não ser apenas financeiro e sim, ser uma questão mais abstrata e até mesmo mais complicada: o comprometimento da equipa. Estar desmotivado com o trabalho, sem conseguir enxergar o seu propósito na empresa é um grande problema que derruba a produtividade e um atendimento adequado. Nessas situações, o funcionário abandona a cordialidade e fica indiferente perante os danos que pode causar à imagem da empresa. O cliente, por sua vez, não se compadece diante da situação do funcionário e fica com uma ideia negativa da empresa.

5. Mau atendimento
Quando o gestor se depara com um grande número de reclamações, tais como filas de espera longas no atendimento por telefone e por chat, reclamam de ocorrências que permanecem abertos por semanas sem uma resposta, reclamam de solicitações que nunca são resolvidas, o primeiro pensamento que vem a sua cabeça é que é necessário contratar mais funcionários. Por não investigar a fundo a situação, pode ser que contratar novos funcionários não seja a solução.

6. Atendimento ao cliente não é um gasto
Tome cuidado. Atender bem um cliente não é um gasto e quando bem conduzido, pode tornar-se um investimento. Um bom atendimento pode ajudar a sua empresa a conquistar novos clientes, fidelizar os antigos e vender cada vez mais.

Créditos: www.novovarejo.com.br

Author

Viva Digital

Leave a Comment